医美大咖线上免费公益讲座
本次课程主办方：皓森医美教育
协办方：中国整形美容协会医学美容设计与咨询分会
宣发单位：正美视觉设计
第三期课程文字版内容分享
本期讲师：邢秀娟
医院咨询主管
医院院长
北医院
北医院已更名为北医院，创办于年，由国内著名整形形象设计师创办，是国内成立较早的专业致力于医学整形美容的大型服务机构之一。位于中国的首都，*治、文化中心北京。
医院
医院于年正式成立，是一家实力雄厚、规模较大的专业医疗美容机构。同时北京黛美医疗也是医疗器械、美容产品、养身保健品等产品的研发生产及销售于一体的集团式企业。发展至今，集团与世界各国优秀的科研人员、整形专家、研究机构以及海内外知名的医疗美容企业及药业公司紧密合作，经过多年的成功运作，我们已在海内外横跨医疗美容、网络平台等领域建立了完善的经营与服务平台。
时代在变，客户在变，所以我们咨询也要改变，今天和大家分享的内容是互联网时代下的客户心理。医院的运营策略都发生了改变，医院，绝大部分客人都是从线上来的，我不知道我们在网上现在正在听我分享的小伙伴，医院是否也是这样子的？医院医院运营模式不一样。那既然客户从网上来的，我们在网上是以低价格来吸引客户来的，所以我接下来呢，是用我们常规做引流拓客的这个项目来说明。
从众心理，受众心理
人家都在网上买这些项目，我也买，我也看，然后别人都在打，除皱针我也要打，别人都在打，玻尿酸我也要做，但是适合不适合客户，不知道这个时候需要我们各位咨询小伙伴详细的来给客户做详细的讲解。我们怎么样讲解？那我们以55岁的女性已出这份案例的话，那我们要讲解什么？那我们在脑海里，或者说我们在线下接待这样的客户的时候，大部分客户是真性皱纹和假性皱纹都有了，但是客户不知道，客户以为我买一个除皱针就可以解决我所有的皱纹，可以还原青春那个时候的状态
我们也知道我们卖的除皱针体验价格，然后能否解决客户想要的这种效果，不能，那这个时候客户容易形成客诉，那我不再买单了，医院退单，所以在这一点上需要我们各位在座的咨询小伙伴，详细的给客户来讲解。我们所卖的这个项目只针对目前客户脸上一笑就有了皱纹，有效果，但是对那些没有任何表情的时候的皱纹可以减轻，但是不能全没，这个时候在治疗之前要和客户讲清楚，他如果说想要一点褶子都没有，那我们可以加上我们的中胚层疗法。医院有什么样的产品来推荐给你的求美者，但是一般这样来的客户，我们的开发率不是特别高，因为客户不太了解，以为我们要开发他。所以我们给客户详细的讲解之后，送到我们的治疗室做治疗，然后我们再通过我们咨询的客户回访再进一步的挖掘客户的一个消费，这个是一个正常的流程，这样不容易形成客诉，客户满意度也比较高，然后，客户的再开发率也比较高。
首期专业医美咨询师研修班
四天四夜，实战演练专业复盘
行业8位专家教授加持授课
恐惧心理
医院都做这样的低价引流，我们客户买的项目到医院在做治疗的时候，可能接待我们客户的咨询师都会做一番销售的推荐，客户医院的套路，那也有的客户就特别精明，直接到我们的办公室直接就说你不要给我开发其他的项目，我就做这个项目，我相信我们很多的咨询师小伙伴都接到这样子的客户，我就接过很多这样的客人进门之后，就说你不要给我开发任何的项目，你也不要给我讲解，我就做这个项目，做完我就走。那针对这样子的客人，客户的心理是什么样子的？
客户的心理是客户抵触抗拒以及试探的心理，所以这个时候要求我们咨询师要做好一件事情。问客户问什么？问客人，您了解您所买的这个产品，这个项目的治疗时间治疗效果以及恢复的时间。然后结合我们的专业知识，根据客户的需求，详细的给顾客来讲解客户所购买项目的一切，然后再铺垫下次治疗的时间。那做好这个铺垫讲解之后，那我们也不用买单了，让我们做好与治疗医生的沟通工作，特别是像这一类客户的情况下，医院的环境，第二是看我们咨询的服务和流程，然后还要看我们医生的治疗，如果说我们前面这几项工作都做的非常到位的话，我相信这个客户就不会再抵触，我们推荐的任何的项目。那同样治疗完之后，我们要做好客户的回访安抚工作，然后告诉客人预约复查的时间，并且在提医院复查，提前一天医院复查。那为什么讲这个？当顾客看到我非常专业，我们医生的技术也非常好的情况下。那我们的服务又跟得上，所医院复查的时候非常开心，然后并乐意把自己的朋友介绍给我。
我们要保证客户的安全和效果。
那针对这一波人群，所以我们要做的是我们的专业，根据客户的需求，详细的把客户的疑虑解除掉，然后找一个治疗好的医生，技术比较好的医生做治疗就好了。
互联网时代下的客户心理
我们也能理解客户的这种心理，因为大家在想我们都在网上做一些，比方说大众点评，查一下什么好吃的，什么卖的好？同样客户也会在网上查查完之后，我们每到一个客户买完，医院，咨询师就给他轮番推销一遍，那第一次客户不懂的情况下，咨询师可能也没有太多的讲解，客户就欣然买单了。那客户买单的时候，他心里的预期和我们的实际的治疗一次效果可能不是对等的，那客户就失望了，还有，咨询的服务没有做到位，那客户就觉着，你们就是开发我，然后不管我了，所以针对这一点，医院多了，他有这种心理，我们都能理解客户。
我们要做的是针对这一拨客人的情况下，安抚客户的心理，因为我们是实实在在做事情的，我相信很多咨询师都是一样的，我给客户讲，我骗你这一次干嘛，您就是给我充个十万二十万的卡也解决不了这些问题，您下半辈子的美丽和健康，您交给我，我们交个朋友，您身边的朋友，因为您接受了我们医美，所以您朋友也会感激你，这是我常常给顾客讲的，所以我们要做客户的真实的医疗美容设计美学顾问。
40+客户的心理
我还记得一波这样的客人从来没有做过医美，我相信我们很多人接触过这样的客人，他们的年龄都在40以上，医院咨询抗衰老，大在讲这一波客户是什么样的心理。
这波客人一般都是高消费的人群，他为什么到40医院？因为长期的保养以及在美容院做那些高档的化妆品，解决不了客户的衰老，比方说松垂，凹陷，当然皱纹可以能减轻很多，皮肤保养和不保养就是不一样，所以针对这一波人，然后我们要做的是详细的讲解客户的面部衰老的所要解决的方案以及效果。
客户一般在第一次的时候接触注射的客户不多，因为他就觉得注射的药物对她的身体有害，她们能接受光电类，所以在这一点上，我们要知道光电类的能否解决客户的凹陷的问题，可以减轻，但是不能解决，所以我们要给顾客讲清楚，你做光电类的，可以减轻紧致你的皮肤，减轻你的凹陷，但是如果你想面部饱满的话。那只能做填充，填充有几个？比方说玻尿酸，自体脂肪，我们一定要讲清楚，帮顾客制定短期的治疗方案，中期的治疗方案和长期的喂养方案，比方说前期短期的治疗方案，客户只选择了做光电。
医院有的项目，一般客人首次都会选择仪器，然后在一个月复查的时候，我们再去跟客户讲这类内容，一般客户都会看，因为这类客户是高职的客人，看完之后觉得没有副作用，可以吸收，可以代谢，那在复查的时候，我们很容易就把玻尿酸推荐给客人了，所以第二步就是中期的治疗方案，选择玻尿酸的注射。同样玻尿酸注射完之后，客户还有皮肤类的项目可以做，所以长期的保养方案是什么，长期喂养的方案是皮肤类的治疗，抗衰老，这个才是我们能拿住客户的，这个时候根据客户皮肤的肤质存在的问题，给他推荐适合的治疗方法。
比方说重病程治疗，比方说光电类，比方说其他的一些，看医院起的什么样的名字。客户就慢慢上瘾性消费了。
客户流动
我们接下来的六个的问题，第一个，我们的态度决定行为，还是行为决定我们的态度。
我有一个片子也讲到了，跟我们咨询讲，我们一定要对待每一个客户，像大客户一样去对待，所以我们的态度决定了我们的行为，我们一定要微笑服务我们每一个客人。
真诚的向每一个客户做讲解，而不能因为客户在网上来的，你一看是个小单子，你就不想接了，小单子的客人有可能成为你的VIP的忠实的客户，所以这个时候需要我们咨询师做筛选。
第二个问题是客户流动选择另外一个品牌，比方说其他的一些大的连锁品牌，医院走的客人是因为这个品牌的原因吗？
大部分客人不是的，那客户不是因为品牌的原因，那由于什么原因这个时候找我们咨询，那我们引出来三个问题，我们的医美设计要让客户参与吗
在我接待所有的客户中间，我都让顾客参与进来，我都给客户讲，医生，我，您，我们三者达成一致，然后这个是最完美的方案，也是预期效果最好的，甚至超出了你的预期，如果说你想的非常好，我设计的也非常好，但是我们的医生技术和您的基础条件达不到，那这个就是客户流失的一个原因。
BEAUTY
GURU
正美
视觉设计
所以我们咨询师的医美设计一定要让顾客参与进来，顾客参与进来，同时我们也给顾客讲解清楚你想要的，你想做的这个项目和你想要的效果，中间是不对等的，可能差着十万八千里，不是你想要的，那你想做的这个起到一个什么样的效果？需要我们咨询来给顾客做详细的讲解，那你想达到这样的效果，可不可以可以再花钱做其他的项目。联合治疗就能达到你想要的效果，只要客户有钱，可以让客户年轻化，从内而外的年轻，比方说年龄老了，我们有干细胞的治疗，医院都在做干细胞的治疗。外在我们有医美的手段等等，只要客户有钱，就可以达到逆转衰老。
第四个有忠诚客户吗，很少包括我的客人，有一部分，原来一直跟随我的，现在也渐渐远离我了，远离我的原因是因为我在北京，医院，为什么说互联网的天下现在透明了？有的客户打个水光针都从广州飞到北京来，我都跟客户讲你就在当地打吧，他说不行，打完和你们的不一样的效果，所以这也是忠诚客户，有吗？有。但是没有之前多了，因为他身边的很多人都会拉着他去做，因为现在也有很多渠道，有医院，所以那你要做的是什么？第一你的设计，第二医生的技术，这是你留住客户最基本的手段。
医院有死忠粉吧，有这波客户，我有一个客户，跟了我十多年了，从广州飞过来，他告诉我广州多少钱，医院给他吸，他不吸，可能价格上比广州要贵很多，但是我能给你保证的是，第一，我家教授，第二，这个教授是专门做吸脂填充塑形的，你别看价格，我就跟客人讲，你要是看价格的话，可能质量就大打折扣了，可能别人那儿3万，我这儿6万块钱都是同样的部位，我比别人贵一倍，但是我这是实实在在的
这就是我常常给顾客讲到的，你相信我，我能给你什么，我能给你的是什么样子的，同样那多消费者也是一样子的，可能也吃过很多亏，所以他会再次选择你，还有一点是我设计完之后，我明知道这个客人做完这个不满意，我就劝他不要做，客户不听，他可能就去别家，做完之后觉着不好，再次来找你，这个就是你的，一直紧紧的跟着你，因为你有与众不同的设计能力。和你有手里面有医生，就是你有力气，还有你给客户选品选的好，因为现在抗衰老比较流行包括眼周的抗衰，颈部的抗衰，手部的抗衰，我们都有一系列的治疗的方案和咨询体系和流程。
那客户是理性的吗？有的客户是理性的，有的客户不是理性的，所以针对这一点，针对理性的顾客，我们怎么样去选这类顾客理性的客人，他比你还理性，所以这个时候你要用大量的照片案例，还有大量的数据来说明客户想要做的这个项目，让顾客自己做选择。
其实有的客户当看到这些效果的时候，比方说我就是一个非常理性的客人，但是当我有病的时候，别人告诉我，我能解决这个问题，这个时候我就不理性了，因为我就想解决我这个病，所以客户有时理性，有时不理性，我们要看客户的心情和情况。
成为什么样的美学设计师
互联网的今天我们咨询要做什么样子的咨询师呢？需要我们去学哪些知识呢。
第一，要提升我们的美学素养，掌握我们的审美的标准，前段时间流行的精灵耳，好多客户就问我，我说你真的想做吗？精灵耳，原来我们做的招风耳，这个时候又流行起来了，如果你非得要做的话，我们可以做，但是不是你想象的那么效果？既然你有这方面的要求，我们就是要满足客户的要求，给顾客讲清楚就好了，还有用玻尿酸打头骨的，增高的，还有耳朵那样子的，所以我们要干嘛，要提升我们的美学素养，要跟得上时代，我们要掌握我们的美学标准审美标准。
第二点，要培养我们的洞察能力，以及提升我们的品质高度。
第三点，我们要综合同频元素，成就共鸣的设计，就是我们一定要和客户要同频共振，站到一个起跑线上，跟客户产生火花，这个火花是什么样的？就是产生共鸣设计。重要的是我们要做懂顾客的那个人，客户可能不说要做什么，你都知道客户这次来要干嘛，但是这个的前提条件是基于你对这个客户非常了解了，认识时间非常长，你们的关系和亲密度可能比其他的客户要更好一点，所以这个时候我们要做学习，要做最懂客户的那个人。
我们有的咨询刚刚进入我们的美容行业，因为我们进入到这个行业的年限不同，所以我们对自己的要求也不一样，每个人的思维方式不一样，你想要成为一个什么样的美学设计师？一名整形美容专家就是专业理论水平，我说过医生是最好的专家，因为医生懂专业。现在医生沟通能力都非常好了，之前沟通能力可能欠缺一点，现在我们各个产品厂家都在培训，都在讲，我们咨询也要跟医生沟通，第二个是一名表演艺术家，比方说，具备形神言语应变的能力与掌控，第三，是一名形象美容设计师，第四，是心理医学师，心理学医师，你读懂客人，我们不是学心理学的也没关系的，我们要多做我们临床上的工作总结，，同时分析客户的消费心理，这个时候慢慢我们接触的人多了那我们也成为一个心理学老师了，还有最低等的就是一个最精明的推销员，就是我们的咨询，就是卖东西，反正不管你什么样子的，卖出去就好了。
首期专业医美咨询师研修班
四天四夜，实战演练专业复盘
行业8位专家教授加持授课
授课时间:7月26日至30日
授课地点:广东滨海湾新区长安
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